Uno de los retos que se enfrenta la organización es relevante al entorno de procesos. Desde 1992 hemos estado presentando nuestro enfoque de procesos basado en IKB. Empresas que hemos asistido tendrán menor dificultad en su transición. IKB integra varios componentes;

• Kaizen para la mejora programada or correctiva
• Blitz para avance a velocidad torbellino en materia competitiva o reducir riesgo
• ISO es la base para que Kaizen y Blitz sean permanente

• Medición - Satisfación del cliente
• Capacitación
• Conciencia
• Efectividad
• Auditoría
• Competencia
• Plan-Do-Check-Act, Auditoría

Medición, Satisfacción del Cliente

Considerar que el tema de encuestas es uno posiblemente de efectividad muy limitada, alternadamente estudios de retención de clientes, retroalimentación de clientes / usuarios / mercado por medios otros a la encuesta clásica, entre otros serán más efectivos y eficientes para enlazar con el esquema de mejora (ejemplos, Seis Sigma, Kaizen-Blitz u otro esquema que aplique la organización para mejora y redución de riesgos). también se puede medir:

• Avance de Mercado
• Avance referente a tecnología
• Habilidad para servir a clientes
• Mejora en la habilidad de entregar (no únicamente tiempos de entrega)
• Crecimiento de ventas relevante a porcientos y tazas de mercado o valores internos
• Costo de la calidad
• Investigación y Desarrollo
• Satisfacción del personal (interno)
• Mejoras en empaque, transporte, producto, servicios

Capacitación - Conciencia - Competencia - Efectividad

Interesante es que los requisitos de documentación se "relajan" pero, entre otros, entra conciencia, competencia y efectividad como nuevos aspectos a demostrar (apliquese al sector nuclear)... a continuación breve explicativos:

Capacitación

ISO 10015, Guías para capacitación, se publica con el interés de asistir en la situación de capacitación, competencia, conciencia y efectividad al igual aplicable a dicho sector.

Capacitación, Conciencia, Competencia y Efectividad son términos de preocupación tanto a entes de acreditación como organizaciones/empresas.

Capacitación es un retos para muchas organizaciones, aunque es uno de los otros elementos que apoyan a avanzar a clase mundial. Las variantes de capacitación existen desde capacitación supervisada en campo hasta esquemas inter activos aplicando tecnología de punta.

Nota - En muchas ocasiones empresas identifican capacitación como raíz causante de alguna situación correctiva, pero tenés cuidado ya que capacitación puede ser un sintoma y no raíz. Indicamos esta pauta como indicativo de tendencia observada. 

Hemos observado que organizaciones han avanzado al punto que comienzan a acertar con la raíz de problema (reales), y en algunos casos se identifica necesidad de capacitar. Pero también se ha descubierto que en más del 50% de los casos, capacitación no resolverá la situación que generó la no conformidad - hay una tendencia a sobrecompensar. Tenemos que analizar las situaciones para estudiar si realmente capacitación es la base para asistir en la nueva ocurrencia de la misma no conformidad, o seguir para dar con la raíz causante real (del la problemática).

En términos sencillo, el personal se adiestra/capacita si desconoce el desempeño de un algo puntual/especifico a desempeñar. Por ende si la persona conoce como desempeñar la actividad entonces la raíz de la problemática no reside en capacitación.

Conciencia

Es la parte en que el personal conozca y exprese el impacto que tiene en sus responsabilidades, la autoridad otorgada y su desempeño en la realización de actividades o relacionadas de apoyo. Inclusive aspectos de responsabilidad social (con o sin implicación de necesidad legal) al alcance de las actividades en su desempeño.

Competencia (el objetivo real)

Se requiere que el personal demuestre competencia, no únicamente haber sido capacitado. Para competencia, primero hay que determinar dicho marco antes de evaluar y demostrar competencia, por ende en el desempeño de las actividades rutinarias se demuestra efectividad de la misma. Así propicia un nivel de confianza en las actividades para proveer el servicio o producto que requiere el cliente/mercado.

Efectividad

"El grado que los resultados de los procesos cumplen necesidades y expectativas de cliente"   Referencia BULLTEK LTD en actividades de avance a "clase mundial".

Se puede demostrar de numerosas formas, inclusive como resultante de las actividades rutinarias o especiales de un proceso, actividad, área o caso puntual. También considerar que esta cláusula enlaza con ambiente de trabajo y facilidades para laborar, analizar, estudiar, decidir, diseñar, desarrollar, desempeñar...

Auditoría (también lea sobre tema complementario en otras páginas de este portal)

ISO 9001 requiere un mínimo de cláusulas a documentar:

• 4.2.3 - Control de Documentos
• 4.2.4 - Control de Registros
• 8.2.2 - Auditorías Internas
• 8.3 - Control de Producto No conforme
• 8.5.2 - Acción Correctiva
• 8.5.3 - Acción Preventiva

Otros procedimientos documentados se establecen de acuerdo a la naturaleza de las actividades, requisitos contractuales, marco regulatorio y competencia del personal. 

Cuando el sistema a auditar esta completamente en "papel" se facilita su verificación y el nivel de evaluación y planificación es relativamente una ruta "directa". Cuando el sistema a examinar / verificar esta expresado en prácticas y métodos con un mínimo de documentación la tarea se dificulta pero no se imposibilita. Tanto así que auditar un sistema de gestión con mínimo de documentación requiere de un mayor nivel de competencia en el equipo auditor. Por esta razón, mínimo documental, auditar con base a ISO 9001:2000 lanza retos a un equipo auditor.

Varios puntos e toman de premisa inicial:

• Primero - indicar la intención en forma de objetivos, meta, misión... Expresar lo que se hará...
• Segundo - Implantar lo Primero...
• Tercero - ¿Qué tan efectivos somos en 1 reflejado en 2... ¿Los resultados indican logro de resultados deseados? [agilmente definiendo efectividad - es al alcance realizado resultante de planificación] Por lo tanto efectividad no es solo conformidad pero también el logro de avance en relación a los objetivos.

Auditoría bajo ISO 9001:2000 se convierte en mayor reto, aunque los auditores quformados bajo los programas de capacitación BULLTEK entienden este tema y su nivel de competencia se incrementa por la metodología aplicada "learning experience".

Evidencia objetiva se obtiene de varias formas o combinación de estas, para realizar auditorías efectivas:

• Diálogos y entrevistas
• Observación
• Lecturas
• Verificar registros

Esto implica que habrán proecsos definidos pero no documentados.

Para auditar bajo ISO 9000:2000 los auditores tienen que mejorar la habilidad de comunicación, observación y entendimiento de las actividades a auditar. Para realización de actividades podemos comenzar con explicativos (en diálogos) de planificación, competencia del personal, practicas, métodos condiciones de control, resultados obtenidos (de actividades de rutina y otras), control de registros y registros para información y mejora realizadas a los procesos.

Cierre de auditoría es importante partiendo del punto que la información resultante tiene qua asistir al propietario del proceso a conocer su situación para mejorar - dependerá del objetivo de la auditoría. El informe de auditoría es importante y debe expresar; Qué, Dónde y Por qué...

"Plan-Do-Check-Act" es un modelo que podemos aplicar a la administración de auditorías:

• Plan - Identificar y definir la estrategia de la auditoría, una vez se conozca el objetivo y proposito de la misma
• Do - Realizar el plan, contemplando que acontecimiento, información y otros pueden cambiar la ruta más no la estrategia o el plan original
• Check - Evaluar y llegar a conclusiones de conformidad, no conformidad y nivel de efectividad
• Act - En busca de la mejora aunque sea por la ruta de conformidad, control o innovación asistiendo en los objetivos de competitividad (y redución de riesgos)

© Copyright  BULLTEK LTD, All rights reserved 2008.  updated 22 May, 2008